	究極の謝罪術

究極の謝罪術

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	価格	1200円	ダウンロード
	ｼﾞｬﾝﾙ	ブック
	サイズ	7.3MB
	開発者	GOMA-BOOKS Co.,ltd.
	順位	ｼﾞｬﾝﾙ別： --- 総合： ---
	ﾘﾘｰｽ日	2012-04-20 10:21:04
	評価	現バージョン: (13人) 全バージョン: (13人)
	互換性	iOS 4.0以降が必要です。 iPhone、iPad および iPod touch 対応。

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以下、本文より

会社対個人の謝罪

……クレームを受けた際、まずしなくてはならないことは、相手の怒りを吐き出させる作業です。これをしなくては、相手が冷静になってくれません。
まずはクールダウンさせ、相手に話す体制を整えてもらいましょう……

【目次】

第1章謝罪の必要性と意味
謝罪が必要な本当の「ワケ」
謝罪とは「敗戦処理」である
謝罪を渋る不条理
雨降って地固まることもある
己の正当性を過信するな
過ちは改めなくてはならない
四段階からなる謝罪
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第2章懺悔の心理研究
必要とされる「伝える技術」
「汗」と「涙」の心理効果
謝意を「服装」で表現する
「詫び状」の持つ心理効果
「手土産」の心理効果
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第3章個人対個人の謝罪
組織活動の中での謝罪
上司に対する謝罪
上司としての謝罪
クライアントへの謝罪

第4章会社対個人の謝罪
企業が苦しむクレーム処理
クレーム応対に求められる認識
接客態度が原因で発生するクレーム
商品・サービスの欠陥が原因のクレーム
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第5章組織対社会の謝罪
組織の謝罪と、リスクマネージメント
マスコミ対策
認識を誤った組織の謝罪

【著者紹介】
杉山祐（すぎやまゆう）
1978年、東京都出身。出版社数社を渡り歩いたあと、フリーエディターとして独立。謝罪やビジネスマナー、恋愛など、コミュニケーション能力開発を主なテーマに活動中。
フィールドワークの一貫として、新宿・歌舞伎町でバーテンダーを勤めるなど、人間観察に励んでいる(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

主な著書
・『究極の謝罪術これでクレーム対策は万全! 怖い人も舌を巻くお詫びマニュアル』(小池書院)